苦情解決体制

苦情解決体制
 

お困りごとはありませんか？

お困りごとはありませんか？
 
　社会福祉法人ことぶきは、社会福祉法第82条の規定によりご利用者及びご家族からの苦情に対し、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員を下記により設置し、苦情解決が一定のルールに沿った方法で、社会性や客観性を維持しながら円滑・円満に図られるよう、その体制整備に努めます。
 
 

苦情申出窓口

苦情申出窓口
 
   
苦情解決責任者

　苦情解決責任者の職務は、次のとおりです。
苦情内容の原因解明、解決方策の検討
苦情解決に向けた苦情の申出人等との話し合い 
第三者委員への報告 
苦情原因の解決方策についての申出人等への通知 
苦情原因の改善状況等結果についての申出人及び第三者委員への報告
その他苦情解決に関すること  

 
第三者委員
　第三者委員の職務は、次のとおりです。
苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
ご利用者からの苦情の直接受け付け
苦情申出人への助言
事業者への助言 
苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い、助言
苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
日常的な状況把握と意見聴取
 
苦情受付担当者
　苦情受付担当者の職務は、次のとおりです。
ご利用者、ご家族等からの苦情の受け付け
苦情内容、ご利用者、ご家族等の意向の確認と記録
受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

※苦情解決責任者、苦情受付担当者の職・氏名、第三者委員の氏名・連絡先につきましては、施設内に掲示してありますので、来所の際にご確認ください。
 
 

苦情解決の手順

苦情解決の手順
 
1．苦情の受付

苦情受付担当者が、ご利用者、ご家族等からの苦情を随時受け付けています。
　お電話・FAXまたは当サイトのお問い合わせフォームをご利用いただくか、事務室前廊下、2F北談話室入口に設置のご意見箱にご投書ください。
苦情受付担当者は、苦情受付に際し次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認させていただきます。
(1) 苦情の内容
(2) 苦情申出人の希望
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 苦情申出人と苦情解決責任者との話し合いの場への第三者委員の立会い、助言等の要否
(3)(4)が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いにより解決を図ります。

 
2．苦情受付の報告・確認
　苦情受付担当者が受け付けた苦情を、苦情解決担当者と第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告いたします。第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。
 
3．苦情解決に向けての話し合い
　苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。その際、苦情申出人は第三者委員の助言や立会いを求めることができます。なお、苦情解決責任者から第三者委員へ立会いを要請することもあります。
第三者委員の立会いによる苦情内容の確認
第三者委員による解決案の調整、助言
話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
 
4．苦情解決の記録、報告
　苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保できることから、次のように記録、報告を行います。
苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後報告する。
 
5．解決結果の公表
　ご利用者によるサービスの選択や、事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、苦情解決結果を (1)事業報告書　(2)当ホームページ に掲載し、公表します。
 
6. 平成27年度苦情内容及び対応
　受付：平成27年6月1日　短期入所生活介護利用者様ご家族より
　内容：母が帰宅してから利用中に不快な思いをしたと訴えているがどういうことか？
　①寝るときに何か股の間に挟まれた。
　②ナースコールを押したがすぐに来てもらえない。
　③毎朝4時半に起こされ食堂に連れていかれる。
　④食堂の冷房が寒かった。
　対応：調査の結果を説明し、今後注意していくことをお約束する。
　①介護士の伝達ミスで、夜勤者が尿取りパッドを装着してしまった。
　②他の利用者の介助中は、すぐに対応できないことを説明したがご理解いただけなかった。
　③部屋の時計が電池切れで、実際には6時過ぎに起床している。
　④冷房は使用していないが、配慮が足りなかった。
 
　受付：平成27年9月4日　介護老人福祉施設入所者様ご家族より
　内容：前々日に面会に行った時に気づいたことがあり、相談員に電話で話そうと思ったが公休と言わ
　れ、翌日連絡を待っていたが来なかった。
　①おやつの食べこぼしがそのままで放置されていた。
　②おやつを渡したままで、食べているところを見てない。喉に詰まらせたらと思うと心配だ。
　③自分の連絡が相談員に伝わっていないことに不信感を持った。
　対応：①②について職員の配慮不足を謝罪し、③については電話応対マニュアルを作成し、全職員に周
　知のうえ改善に努める旨お伝えしている。
 
　受付：平成27年11月3日　介護老人福祉施設入所者様ご家族より
　内容：面会の際、母が便意を訴えたので、食堂にいた職員さんに声をかけたが、もうすぐ次の排泄介助　
　の時間なのでそれまで待って欲しいと言われた。
　対応：遅番職員が昼食休憩の時間帯で、ホール待機中だった介護士がその場を離れられないことから、
　そのような対応をしてしまったとのことであったが、応援要請をするなり、きちんと理由を説明し少し
　待っていただくなどの気遣いが足りなかったことを謝罪し、当該職員だけでなく全介護スタッフに指導
　している。
　どして
 
　受付：平成27年11月26日　訪問介護利用者様より
　内容：ヘルパーに買い物を頼んだが、違う銘柄のものを買ってこられて困った。
　対応：指定品が品切れだったため他の銘柄を選んだが、成分が異なるため病後の経過観察中の利用者様
　には好ましくなかったようである。事前に代替品の確認を行う等の配慮に欠けていたことを謝罪する。
　
　受付：平成28年1月23日　ケアハウス入居者様より
　内容：朝食時に他の入居者の数名が、私物のおかずを意向も聞かずに自分のご飯の上に配ってしまい、
　大変迷惑している。
　対応：入居者全員に衛生面や嗜好の観点から食品のやり取りを控えていただくようお話し、合わせて食
　堂内にその旨掲示している。
 
 
 
 

その他の苦情相談窓口

その他の苦情相談窓口
 
　事業所や第三者委員の他、下記の公共機関でも受け付けていますのでご利用ください。

 
 伊勢崎市介護保険課		 0270-24-5111 0270-23-9800   kaigo@city.isesaki.lg.jp
 群馬県介護高齢課
 介護保険係		 027-226-2562 023-223-6725   kaigokou@pref.gunma.jp
 群馬県国民健康保険
 団体連合会介護保険課		 027-290-1323 027-255-5077  

 
<<社会福祉法人ことぶき>> 〒372-0001 群馬県伊勢崎市波志江町1976-5 TEL：0270-70-4165　FAX：0270-70-4152